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Tecnología

Vigilancia tecnológica en el trabajo: ¿Excesiva?

Por: Financiero 18 May 2020

Algunas compañías monitorean cada movimiento de los trabajadores remotos “Trabajar en un call center siempre ha sido un trabajo duro y, hacerlo desde la mesa […]


Vigilancia tecnológica en el trabajo: ¿Excesiva?

Algunas compañías monitorean cada movimiento de los trabajadores remotos

“Trabajar en un call center siempre ha sido un trabajo duro y, hacerlo desde la mesa de la cocina, mientras se educa a los niños en casa, es aún más duro”, asegura Joshua Brustein, en una nota de Bloomberg en la que dice que a esa es la conclusión a la que llegó Cogito Corp., fabricante del software utilizado por cientos de miles de agentes de call centers en los Estados Unidos.

Cogito Corp. es una de las compañías de tecnología que ayudan a los jefes a llevar un control digital de los empleados que no están a la vista. Su software monitorea cada llamada que hacen los agentes, analizando métricas como los tonos de voz para ver cómo va la conversación. “Se ha descubierto que, desde el comienzo de la pandemia, el promedio de experiencia del cliente ha caído un 4%. El software puede responder dándole a los agentes indicaciones para, por ejemplo, ser más empáticos con una persona que llama furiosamente. Como prácticamente todos los agentes del call center se desplazaron al trabajo desde casa, las indicaciones de Cogito para que muestren más energía en el trabajo aumentaron en más de un 30%.”, expone Brustein.

Este tipo de tecnología, a la que Cogito llama “reconocimiento de emociones”, es controversial. El AI Now Institute, un centro de investigación de la Universidad de Nueva York centrado en asuntos éticos relacionados con la inteligencia artificial, cuestiona su validez como ciencia, y ha instado a los gobiernos a asegurarse de que la tecnología no “juegue un papel en decisiones importantes sobre vidas humanas”.

Joshua Feast, presidente y CEO de Cogito, dice que entiende la inquietud, pero que considera que la herramienta es una forma de dar a los empleadores una visión de cómo mejorar el empleo de sus trabajadores. “¿Cómo está mi gente? Quiero saberlo. Pero no quiero vigilarlos”, dijo en una entrevista la semana pasada. “Cuando le respondí que parecía difícil argumentar que Cogito no era una herramienta de vigilancia, Feast ofreció una toma más matizada”, dice Brustein.

“Hay una diferencia entre vigilar el trabajo y vigilar a los individuos (…) “Está bien monitorear la llamada—eso es lo que hacemos. Ese es el trabajo”, argumentó Joshua Feast, presidente y CEO de Cogito al ser cuestionado.

Pocos usuarios de Cogito permitían que la gente trabajara desde casa antes de la pandemia, sin embargo, Feast cree que eso cambiará. Esta es una gran oportunidad para una herramienta como Cogito, que puede ser una especie de sustituto para la gestión humana.

A medida que los niveles de estrés de los trabajadores aumentaron, dice Feast, Cogito cambió la mezcla de feedback automatizado que proporcionaba para incluir un refuerzo más positivo. También diseñó nuevas alertas para los gerentes, pidiéndoles que feliciten a los trabajadores cuando ellos mismos determinen que han hecho un buen trabajo en una llamada. Cogito está dirigiendo eficazmente tanto la calificación y archivo, como la administración.

Y hay que prepararse para más de esto. Es técnicamente factible monitorear cada movimiento de los trabajadores remotos que pasan todo el día inmersos en el software de la compañía, y las compañías tecnológicas se mueren por probar que son capaces de extraer información de cualquier conjunto de datos. “También es tentador recurrir a la tecnología cuando los gerentes tienen menos oportunidades de interactuar en persona con los trabajadores”, plantea Brustein.

Con el desempleo alcanzando niveles no vistos en generaciones, los trabajadores probablemente tendrán menos poder para oponerse. Las compañías se están abasteciendo de programas que monitorean los correos electrónicos y registran las teclas pulsadas, y algunos empleados y estudiantes están siendo obligados a habilitar sus cámaras web a ratos para verificar que están prestando atención.

Incluso hay tecnologías para vigilar las otras tecnologías. Brian Berns, CEO de Knoa Software, dice que sus sistemas determinan qué tareas hacen que la gente vaya más despacio. “Si ves una tendencia en la que todos parecen tener una pausa, puedes investigar”, dice, afirmando que un incidente de este tipo podría mostrar dónde el software de una empresa es particularmente torpe. “Pero digamos que este tiempo de inactividad no es constante”, añade Berns. “Los gerentes quieren saber qué empleados se encuentran en dificultades”.

Muchos defensores de este tipo de monitoreo insisten en que sirve sobre todo para ayudar a los trabajadores que lo necesitan, más que para proporcionar nuevas vías de disciplina. “El que te convenzan esos argumentos depende en gran medida de si confías en tu jefe. De cualquier manera, los empleadores han sido tentados por estos sistemas durante décadas, y el debate sobre la vigilancia tecnológica en los lugares de trabajo se estaba intensificando antes de la pandemia. Ahora, pareciera que muchos trabajadores estarán en casa por meses, si no más”, argumenta Brustein.

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