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Management

¿Problemas de confianza organizacional?

Por: Financiero 01 Jun 2020

El método de comunicación en cascada puede alimentar un ambiente sano entre los trabajadores “En el año 2000, tuve una de las más grandes oportunidades […]


¿Problemas de confianza organizacional?

El método de comunicación en cascada puede alimentar un ambiente sano entre los trabajadores

“En el año 2000, tuve una de las más grandes oportunidades de mi carrera. Fui nombrado editor de la división Nelson Books de Thomas Nelson Publishers, que era una de las principales editoriales de lengua inglesa del mundo. Yo sabía que nuestro equipo había experimentado algunos problemas financieros, así que estaba encantado de tener la oportunidad de liderar”, cuenta Michael Hyatt, fundador y CEO de Michael Hyatt & Company, una firma de desarrollo de liderazgo especializada en eventos transformadores en vivo, talleres y herramientas de planificación física y digital.

Después de recibir la oferta, Hyatt vió el estado de ganancias y pérdidas de la empresa. “¡Ay! Éramos la división menos rentable. Hubo poco o ningún crecimiento de los ingresos por tres años consecutivos, y de hecho tuvimos pérdidas de dinero el año anterior. Todos estaban tensos. Nadie entendía lo que estaba pasando”.

“Todavía estaba encantado con la oportunidad, pero me preguntaba: ¿cómo es que nadie me dijo lo que realmente estaba pasando?”, relata Hyatt.

En una nota de su página web, el también autor reflexiona que una empresa que oculta información a sus empleados es como una casa construida en una llanura inundable: un desastre a punto de ocurrir. Esto es especialmente cierto cuando la empresa no va bien o se están produciendo grandes cambios. Los rumores comienzan a circular. La moral se desploma y la tensión aumenta. Es un ambiente perfecto para la desconfianza, la sospecha o incluso el pánico.

“El secreto genera sospecha. La transparencia fomenta confianza”, aprendió en ese momento.

Afortunadamente, Hyatt pudo reunir al equipo de Nelson Books y liderar un cambio. Parte de eso implicó hacer saber a todo mi equipo la verdad sobre nuestra situación financiera.

Esa experiencia lo convenció de la necesidad de compartir tanta información con los demás, como pudiera—cuando se presentara un cambio importante o cualquier mala noticia. “Esa decisión ha dado sus frutos una y otra vez en una mayor confianza, un aumento de la moral y una mayor productividad”.

Para resolver este tipo de dilemas Hyatt recomienda la Comunicación en Cascada, una técnica que detalla en su libro “No-Fail Communication: 13 Workplace Communication Problems and How to Fix Them”. Aquí están sus puntos básicos:

Decidir qué comunicar

Decidir cuánto compartir con tu equipo es más arte que ciencia, pero como regla general, debe primar la transparencia. Por supuesto, la transparencia no se extiende a la violación de la ética o al incumplimiento de la ley. Tu objetivo es asegurar que la gente que necesita saber algo, lo sepa.

Entender bien el mensaje

Una vez que has decidido qué comunicar, debes preparar el mensaje. Esto es especialmente importante cuando la comunicación en cascada implica un aviso o cambio significativo.

Me gusta empezar escribiendo mis pensamientos, incluso si planeo comunicarlos oralmente. Eso me da mayor claridad sobre el mensaje. Y cuando te comunicas, en persona o por escrito, ve directo al grano. Declara tus razones primarias para la decisión, y hazlas claras y simples.

Determinar quién necesita saber, y en qué orden

La comunicación en cascada comienza con las personas que deberían ser informadas en primer lugar y fluye desde allí. Por lo general, la información se transmitirá en cascada a través de los niveles de gerencia, pero hay excepciones. Los líderes nunca deben ser sorprendidos en público por un comunicado que afecte a su ámbito de actuación. Merecen escuchar las noticias antes que su equipo. Asimismo, un empleado nunca debe ser sorprendido por noticias sobre su cambio de estatus o responsabilidad en una reunión pública. Deberán ser informados antes que sus compañeros de trabajo.

Aclarar según sea necesario

Espere que su cascada de información genere preguntas. Eso es normal. La mayoría de las preguntas no ocultan ninguna intención hostil. La gente sólo quiere claridad. Así que no tenga miedo de incluir un mecanismo de preguntas y retroalimentación. Escuche de forma no defensiva. Haga contacto visual. Valide al que pregunta. Y aclare lo que sea necesario.

“Imagina el estímulo para la moral de tu compañía si cada persona afectada por las noticias de ésta fuera informada rápida e intencionalmente. ¿Cómo aumentaría el compromiso de los miembros del equipo al saber que se confía en ellos y se les incluye? ¿Qué haría eso por la confianza y el respeto que se les da a los líderes? El secreto genera sospechas. La transparencia fomenta confianza. Y todos se desempeñan mejor cuando conocen el resultado”, dice Hyatt, cuyo trabajo ha sido reseñado por Wall Street Journal, Forbes, Inc., Fast Company, Businessweek, Entrepreneur y otras publicaciones

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