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La transformación digital de los vuelos

Por: Financiero 28 Feb 2021

En 2020, la mayoría de las aerolíneas y aeropuertos del mundo redujeron sus planes de inversión en Tecnología de la Información (TI) a fin de mitigar la caída en los ingresos causada por la pandemia. Sin embargo, los Chief Information Office (CIOs) rápidamente volvieron a priorizar su agenda de inversión en TI para aumentar la eficiencia en las operaciones aeroportuarias y garantizar la disponibilidad de procesos más seguros y automatizados, destaca un informe publicado la semana pasada por SITA, una empresa internacional de telecomunicaciones que provee servicios tecnológicos a empresas de la industria aeronáutica.


La transformación digital de los vuelos
Aerolíneas y aeropuertos trabajan para que desde la reserva hasta el arribo, y los servicios esenciales para el cliente pasen a ser sin contacto

Redacción El Financiero

En 2020, la mayoría de las aerolíneas y aeropuertos del mundo redujeron sus planes de inversión en Tecnología de la Información (TI) a fin de mitigar la caída en los ingresos causada por la pandemia. Sin embargo, los Chief Information Office (CIOs) rápidamente volvieron a priorizar su agenda de inversión en TI para aumentar la eficiencia en las operaciones aeroportuarias y garantizar la disponibilidad de procesos más seguros y automatizados, destaca un informe publicado la semana pasada por SITA, una empresa internacional de telecomunicaciones que provee servicios tecnológicos a empresas de la industria aeronáutica.

La introducción de la seguridad biométrica y de la tecnología móvil en la facturación, check-in y seguimiento de equipaje, ha transformado drásticamente la experiencia del pasajero, la cual se verá nuevamente impactada cuando se introduzcan tecnologías transformadoras, desde taxis aéreos hasta aeropuertos que piensan por sí mismos.

Entre los cambios que vendrán veremos que la adopción de la identidad digital soberana y los tokens de viaje persistentes devolverán a los pasajeros el control de los aspectos de su identidad que deban revelarse mientras viajan y con qué propósito. 

La nueva era de aeropuertos conectados estará impulsada por sensores cada vez más baratos, hardware menos dedicado y nuevos lagos de datos, alimentados por cada dispositivo de más de 5G. Los datos serán capturados a través de redes definidas por software, siendo recopilados y analizados para hacer que el aeropuerto sea altamente eficiente.

Los algoritmos de Inteligencia Artificial (IA) serán clave para la eficiencia, lo que se convertirá en la receta secreta para los aeropuertos, que utilizarán tecnología de Gemelos Digitales para dar vida a las operaciones en tiempo real para todas las partes interesadas, mejorando así la eficiencia operativa y la experiencia de los pasajeros. Un Gemelo Digital es una simulación informática avanzada que toma datos de todo el aeropuerto y de las operaciones de aerolíneas para visualizar, simular y predecir lo que sucederá a continuación.

¿Qué está pasando ahora en las aerolíneas?

Ahora las aerolíneas están dando prioridad a un proceso de registro completamente sin contacto para ayudar a mejorar la experiencia de los pasajeros y salvaguardar a estos y a su personal. La mayoría aspira a disponer de opciones de pago sin contacto, a través del móvil, para todos los servicios prestados, desde la reserva hasta el arribo, y los servicios esenciales para el cliente pasarán a ser también sin contacto, como el acceso automatizado a las salas VIP y la notificación mediante el celular, en caso de retrasos con el equipaje.

En respuesta a la pandemia, la mayor parte de las aerolíneas invertirá más en servicios de TI internos, tanto virtuales como remotos, que permitan a los empleados trabajar desde casa de forma más ágil y eficaz. Casi todas están invirtiendo en programas de Investigación y Desarrollo (I&D) centrados en aplicaciones móviles para los servicios a los pasajeros, al tiempo que la ciberseguridad y los servicios en la nube también experimentarán una importante inversión.

En el último año, las aerolíneas han duplicado la implementación y planean también duplicar la inversión para el auto-abordaje, mediante documentación biométrica y de identificación. Para 2023, la mayoría prevé enviar a los pasajeros, y en tiempo real, notificaciones a su móvil sobre su equipaje, así como ofrecer al personal información en tiempo real sobre el seguimiento del mismo.

El enfoque de los aeropuertos

Hacer que el proceso de registro sea completamente sin contacto, es ahora la principal prioridad de los aeropuertos para ayudar a proteger a los pasajeros y a su personal, mejorar la experiencia de los viajeros, e impulsar la eficiencia.

Para 2023, la mayoría de los aeropuertos tiene previsto contar con puertas de auto-abordaje y controles fronterizos automatizados, lo que aumentará aún más la rentabilidad y apoyará los nuevos requisitos de viaje, como el distanciamiento social.

Los CIOs de los aeropuertos siguen mejorando e invirtiendo más en servicios de TI, tanto virtuales como remotos, que permitan a los empleados trabajar desde casa de forma más ágil y eficaz.

Los aeropuertos seguirán invirtiendo en el intercambio de datos, los servicios en la nube y la inteligencia empresarial, aunque los CIOs también tienen previsto acelerar sus procesos aeroportuarios digitales. Esto incluye la ampliación de servicios al pasajero, en aplicaciones móviles, y la garantía de que los servicios al personal sean accesibles a través del móvil o de las tablets.

Tres cuartas partes de los aeropuertos también están invirtiendo en redes de comunicación 5G.

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Prioridades de los CIOs de las aerolíneas respecto a servicios de TI para 2023

Las “aplicaciones móviles de las aerolíneas para los servicios a pasajeros” han alcanzado la máxima prioridad, y el 97% de las aerolíneas cuentan con importantes programas e I&D para 2023. La “ciberseguridad” y los “servicios en la nube” también son objeto de importantes inversiones.

La crisis sanitaria ha desencadenado nuevas prioridades de inversión en los CIOs.

El 86% de las aerolíneas busca invertir más en “Servicios internos de TI, virtuales y remotos”, que permitan a los empleados trabajar desde casa de forma más ágil y eficaz.

La mayoría de las aerolíneas está invirtiendo en programas importantes para que los sistemas de gestión de ingresos se ajusten a los nuevos requisitos del mercado, y una gran parte (89%) tiene previsto habilitar los servicios a pasajeros a través de los medios de comunicación social.

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Inversión en autoservicio para aerolíneas

En 2020, los pasajeros se inclinaron mayoritariamente por el uso de kioscos y servicios en línea mediante el móvil o la web, a la hora de viajar.

El uso del autoservicio automatizado va a superar a las interacciones humanas, convirtiéndose en el método más utilizado en los próximos años:

– La mitad de las aerolíneas (48%) ofreció registro automático a los pasajeros en 2020, y el 70% tiene previsto hacerlo en 2023.

– Las aerolíneas ya ofrecían la entrega de equipaje sin asistencia, pero esto se convertirá en la norma para 2023, con un 91% confirmando sus planes de implementación.

– Los pasajeros utilizaron ampliamente las puertas de embarque automatizadas, ya que un tercio de las aerolíneas ofreció este servicio en 2020, y se espera alcance el 68% en los próximos tres años.

– Por último, los pasajeros recibirán pronto en su móvil, notificaciones en tiempo real con información sobre su equipaje, con un 79% de las aerolíneas cuya implementación ya está operativa o prevista para 2023.

Las aerolíneas también buscan reforzar la asistencia a los pasajeros, con el acceso del personal por medio de dispositivos móviles, a la información en tiempo real:

– La mayoría de las aerolíneas ofrece asistencia móvil para el registro de pasajeros a su salida.

– El 85% de las aerolíneas aspira a ofrecer al personal información en tiempo real sobre el seguimiento del equipaje, a la llegada, en los próximos tres años.

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Prioridades de los CIOs de los aeropuertos respecto a servicios de TI

Las prioridades de inversión en TI para 2020 pusieron en primer plano aspectos relacionados con la salud y la seguridad de los pasajeros y empleados (por ejemplo, el control de temperatura automatizado, la supervisión de la distancia social, los robots de desinfección…).

De cara a los próximos tres años, las principales prioridades de inversión en TI para los CIOs de los aeropuertos, siguen siendo la ciberseguridad (94%), los servicios en la nube (90%), y la inteligencia empresarial (87%).

Sin embargo, los CIOs también establecen nuevas prioridades de inversión en servicios de TI, esto representa la aceleración de los procesos aeroportuarios digitales.

Existen planes para:

– Acelerar las prácticas de trabajo a distancia, con el 84% de los aeropuertos que cuentan con importantes programas y planes de inversión en I&D para servicios de TI internos, remotos y virtuales, para 2023.

– Desarrollar más servicios a pasajeros, en aplicaciones móviles.

– Establecer programas importantes para que los servicios al personal sean accesibles a través del móvil o de la tablet.

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