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La fórmula para atraer clientes y hacerlos más leales

Por: Financiero 06 Dic 2020

“Recientemente el hombre que convirtió a Zappos en un modelo de servicio al cliente, murió a la edad de 46 años. La causa de la muerte fueron las heridas que Hsieh sufrió al incendiarse una casa, hace justo diez días”, explica conmovida Carmine Gallo, quien se dedica a escribir sobre comunicación de liderazgo orientada al incremento de las ventas y al desarrollo de marcas.


La fórmula para atraer clientes y hacerlos más leales
Tony Hsieh, CEO de Zappos, descubrió el secreto del éxito: Confiar en sus empleados y trabajar la cultura empresarial

“Recientemente el hombre que convirtió a Zappos en un modelo de servicio al cliente, murió a la edad de 46 años. La causa de la muerte fueron las heridas que Hsieh sufrió al incendiarse una casa, hace justo diez días”, explica conmovida Carmine Gallo, quien se dedica a escribir sobre comunicación de liderazgo orientada al incremento de las ventas y al desarrollo de marcas.

Nunca se trató de zapatos, sino de la cultura. Esa fue la gran lección que sacó de su primer encuentro con Tony Hsieh, en la sede de Zappos, hace poco más de una década.

Aunque Amazon compró Zappos por 1.200 millones de dólares en 2009, Hsieh siguió dirigiendo la empresa. Renunció a su cargo de CEO, el pasado mes de agosto, tras 21 años al servicio de Zappos.

“Nunca he visto una cultura como la de Zappos”, declaró Jeff Bezos sobre esta empresa.

“Yo tampoco. Y por eso quise visitar a Hsieh en persona. Lo que aprendí influyó significativamente en la forma de impartir las habilidades de comunicación, y en el compromiso laboral”, dice Carmine Gallo en un artículo de Forbes traducido por El Financiero Latam.

Empoderamiento y confianza

“Eche un vistazo, hable con quien quiera, y nos reuniremos cuando lo haya hecho”, le dijo Hsieh a Gallo al llegar a la sede de Zappos, en Las Vegas.

 “¿Quién es el encargado de Relaciones Públicas?”, preguntó.

“Ve por tu cuenta. Diviértete”, dijo Hsieh.

“Es necesario comprender que nadie hace esto. Ni una sola vez en mi carrera profesional como escritor o periodista de radio y televisión, el CEO de una empresa me dio acceso total, y sin restricciones, a todo y a todos. No había sucedido antes de mi visita a Zappos, y no ha sucedido desde entonces. Hablé con el personal sobre sus trabajos, y lo mucho que disfrutaban laborando allí. Eran los empleados más felices que había conocido”.

¿Por qué?, Hsieh confiaba en ellos y los facultaba para que tomaran las decisiones más adecuadas para el cliente.

Hsieh se deshizo de los límites de tiempo que la mayoría de los call centers imponen a sus representantes.

Una empleada contó que una vez pasó horas al teléfono con un cliente. Pensó que podría tener problemas cuando Hsieh se le acercara.

-“Escuché que pasaste más de dos horas con un cliente”, dijo Hsieh. “¿Los hiciste felices?”

-“Claro que sí”, respondió la empleada, contenta.

-“¡Gran trabajo! Sigue así”, contestó Hsieh.

Hsieh me aseguró que confiar en que sus empleados mantengan felices a los clientes, a la larga, hará que estos últimos vuelvan, que sean leales y que se incrementen las ventas. Si ha contratado al personal adecuado, entonces confíe en que hará lo que considere apropiado para el cliente.

Por supuesto, contratar al personal adecuado, facilita su confianza en ellos.

A todo el que conocí en Zappos, tenía una personalidad extrovertida. Mientras veía a grupos de visitantes caminar por el edificio, los representantes del call center vitoreaban con alegría. Se les animaba a mostrar sus personalidades únicas, y a divertirse en el trabajo.

Zappos contrató personal que encajaba en esa cultura.

El espíritu de equipo era tan crítico para el éxito de Zappos, que el 50% de la evaluación de desempeño de un empleado, se basaba en la adaptación a la cultura.

Hsieh incluso rechazó a personas con talento que, según él, habrían tenido un impacto inmediato en los resultados de la empresa, simplemente porque no encajaban en la cultura.

Cada empleado, desde el representante del call center hasta el abogado, el contador o el ejecutivo de alto rango, debía sumergirse durante cinco semanas, y antes de comenzar a desempeñar sus funciones, en la cultura de la compañía, para aprender sus valores fundamentales.

“Cuando salí tras mi primera visita, Hsieh me entregó un “libro sobre cultura”, que aún conservo en mi biblioteca. Una vez al año, se pedía a los empleados que escribieran unos párrafos sobre lo que la cultura representaba para ellos. Conforme a los valores de confianza y transparencia, el libro sobre cultura era inédito. Los empleados eran libres de escribir lo que quisieran. Constaba de 320 páginas”, relata  Carmine Gallo.

“Fue inspirador y desgarrador echar un vistazo al libro sobre cultura que me dio Hsieh. Es inspirador saber que un líder pueda crear una cultura tan mágica, pero es desgarrador darse cuenta de que el hombre que revolucionó el servicio al cliente ya no está con nosotros”, agrega.

Entre los extractos:

“Estoy enamorado del hecho de que se nos motiva a mostrar nuestra personalidad y ser capaces de hacer nuestro trabajo sin restricciones”. Britnee B.

“Zappos es un hogar lejos del hogar, un lugar que puedo llamar familia, uno en el que puedo ser yo misma”. Dionne L.

“Todo se trata del WOW. ¿Qué puedo hacer para que mi cliente diga, ‘WOW!’ al finalizar la llamada? ¿Cómo puedo impresionarlo y hacerlo sentir especial? Servicio al cliente – la razón por la que estoy aquí”. Linda R.

“Cada lugar es un trabajo al que debes ir. Este es el lugar al que debes venir”. Linda S.

Mientras  Carmine revisaba el libro sobre cultura, una foto tipo polaroid se cayó. Recordó el momento: Un empleado sacó una cámara instantánea, me pidió que me sentara en una silla de rey, con la palabra VIP escrita en ella, y me puso una corona. Tomaron una foto y me la entregaron.

“¿Te divertiste?” Preguntó Hsieh cuando la periodista volvió a su cubículo.

Claro que sí, le respondió.

“Todavía extraño la experiencia, y extrañaré a Tony. Solo espero que los líderes adopten en mayor medida, el modelo de Tony Hsieh, para hacer felices a sus empleados y clientes”.

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