EMPRESAS

El nuevo cliente es digital

Estudio revela que 89% de los clientes consultados han cambiado sus métodos de compra

La pandemia de COVID-19 aceleró la forma de pensar y actuar de los clientes. A raíz de las medidas dispuestas de distanciamiento físico, las personas han cambiado su manera de relacionarse con proveedores de servicios, son más responsables socialmente y más digitales, según reseña un estudio realizado por KPMG Internacional.

Benita Vega, gerente de asesoría en experiencia del cliente de KPMG en Panamá, destaca que el nuevo cliente que ha surgido en medio de este tiempo incierto califica la contribución que las empresas hacen a la sociedad.

“El nuevo cliente está más involucrado y pendiente del propósito de las empresas y su impacto en la sociedad, es altruista y se mantiene vigilante de cómo las empresas están gestionando la relación y la comunicación con sus colaboradores y la comunidad en general”, asegura Vega a través de un comunicado de prensa.

El estudio también evidencia transformaciones en la relación de los clientes con los comercios. Un 89% de ellos ha cambiado la manera de recibir las cosas; mientras que 48% percibe la atención como buena.

En cuanto a la interacción en los canales de comunicación, el autoservicio a través de una app ocupa el primer lugar, seguido de los servicios a través de la página web, chats, redes sociales, correo electrónico, foros y llamadas telefónicas.

Los clientes son la clave de la capacidad de recuperación comercial a largo plazo y los cambios experimentados en muchos casos serán permanentes, por lo que se vuelve prioritario tomar acciones para robustecer dichos canales y capacitar al personal debido a que las nuevas consultas serán cada vez más complejas.

“Las empresas están llamadas a maximizar los canales digitales, los canales inteligentes y de autoservicio, los cuales tienen la capacidad de aprender cada día más a través de un algoritmo y de aportar gran valor para las empresas y los clientes. Adaptarlos rápidamente al nuevo cliente es esencial, manteniendo la personalización y el factor humano”, destaca Vega.

Una buena experiencia ahora implica que el cliente adopte de forma permanente los canales que le brinden una experiencia consistente. En este escenario, 47% estará dispuesto a mantener el canal o los canales que utiliza durante la crisis; 37% a mantener algunos de los canales actuales y 18% considera regresar a la forma en que compraba antes de la pandemia.

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