TECNOLOGÍA

El desafío de atender

Los servicios de atención al cliente requieren innovación para sobrellevar su alta demanda

Redacción El Financiero (con información de Bloomberg)

La atención al cliente es uno de los muchos servicios de la industria que se enfrenta a nuevos desafíos en el entorno actual y que obliga a las empresas a adaptarse. Los sectores “críticos debido a la pandemia”, como la entrega de provisiones, están experimentando picos porcentuales de tres dígitos en la demanda del servicio de atención al cliente, según el proveedor de software Zendesk Inc.

Los efectos del virus están rediseñando las cadenas de suministro, los flujos de trabajo corporativos y los sistemas de seguridad. Todos esos cambios, junto con el aumento en el volumen de pedidos en línea, están ejerciendo una presión sin precedentes sobre los trabajadores que prestan el servicio de atención al cliente. “Los call centers nunca han sido más importantes o más limitados”, escribió Vox el mes pasado en un artículo titulado “Una nación, en espera”, según resalta Austin Carr

Una empresa que se ha beneficiado de esta dinámica es Twilio Inc., fabricante de herramientas de comunicación utilizadas por los equipos de atención al cliente. El precio de las acciones de la compañía se ha duplicado prácticamente durante la crisis de la COVID-19 debido al aumento en la demanda de sus productos, entre cuyos clientes se encuentran Comcast Corp., Lyft Inc. e Instacart. Las empresas ahora dependen de los servicios en línea, como WhatsApp y Zoom, para resolver los reclamos de sus clientes, ya que muchas tiendas están inactivas.

“En esta época, haces videollamadas con tus clientes, cada uno desde su casa”, dijo George Hu, director de operaciones de Twilio, en la reciente llamada de la compañía sobre sus ingresos. “Se están abriendo oportunidades realmente interesantes para estrechar vínculos con los clientes”.

Las empresas que invirtieron en chatbots y otros sistemas automatizados para disminuir su dependencia de los trabajadores humanos, están descubriendo que estas herramientas están mal equipadas para manejar la totalidad de los nuevos problemas que surgen en el momento actual.

Pocas respuestas de la industria son relevantes. “Solo pregúntele a cualquier propietario de una pequeña empresa que esté atrapado en el teléfono durante horas tratando de averiguar sobre los programas de préstamos federales”, ironiza Austin Carr.

Quizás es por eso que Nvidia Corp. ha estado últimamente promocionando a Misty, su nuevo sistema de I.A. conversacional, un robot que promete una interacción más emocional y similar a la humana, y por qué las nuevas empresas, incluyendo Directly y Orbita, han recaudado millones de dólares en capital de riesgo en las semanas recientes.

La forma en que las empresas respondan a estas circunstancias podría generar buena voluntad o animosidad entre los clientes que sobrevivan a la pandemia. “Me he encontrado con llamadas sin fin, del servicio de atención al cliente, durante este tiempo. Ha afectado mi percepción de algunas compañías de manera profunda. Mi prometida y yo tuvimos que posponer nuestra boda, y Hotels.com de Expedia Inc. me ayudó a agilizar las cancelaciones y los reembolsos a través de un servicio telefónico receptivo”.

Dell Technologies Inc., por otro lado, ha fallado continuamente o ha sido lento en resolver consultas vía telefónica, por chat y por Twitter sobre posibles vulnerabilidades en sus productos o incluso preguntas directas sobre las políticas de equiparación de precios. “Nos enfrentamos a altos volúmenes de llamadas en este momento y estamos asistiendo a varios clientes al mismo tiempo. Por lo tanto, ha habido un retraso en la respuesta, y me disculpo por las molestias causadas”, dijo un trabajador del servicio de soporte de Dell, en una frase ya conocida, resalta Carr.

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